Потребительский терроризм. Как защитить права торговых компаний?

Судебная активность россиян растет. Последние годы произошел взрывной рост претензий потребителей, появляются среди них и недобросовестные. И хотя объем претензий сократился в 2018, более 50% обращений потребителей связано с упущениями и недостатками в оформлении договоров, счетов, ордеров и прочей документации, которую торговая компания выдает клиентам. Некоторые недобросовестные клиенты, манипулируя нормами Закона о защите прав потребителей, терроризируют компании своими необоснованными претензиями и судебными исками. В таких исках, как правило, содержится большое количество взаимоисключающих требований, а размер денежных требований часто несопоставим с понесенным ущербом.

В 2018 г. в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 326 369 обращений по вопросам защиты прав потребителей, что практически осталось на уровне показателей 2015–2017 гг. и на 5,7 % больше, чем в 2014 г. (308 902 обращения). Всего в 2018 году в Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации поступило 136 839 обращений по различным вопросам, касающимся соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей в сфере розничной торговли. Всего по фактам нарушений, выявленных по результатам проверок в сфере розничной торговли, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в 2018 году было выдано 16 530 предписаний. В 2018 году вынесено 32 728 постановлений о наложении штрафа на общую сумму 384 326,6 тыс. руб., на их долю пришлось 64,4 % от общего количества вынесенных постановлений. При этом сумма штрафа, уплаченного в доход бюджета в добровольном и принудительном порядке, составила 345 013,6 тыс. руб. или 89,8 % от общей наложенной суммы.

Вопросы к обсуждению:

• Нормативные документы, регламентирующие деятельность торгующих организаций, при применении Закона  РФ «О защите прав потребителей».
• Права и обязанности продавца и покупателя. Конфликты,  как их избежать в послепродажных отношениях.
• Сроки предъявления претензий,  порядок взыскания и размеры неустойки
• Досудебное урегулирование возникшего конфликта между покупателем и продавцом. Оптимизация практики разрешения споров между продавцом и потребителями в досудебном порядке  
• Система взаимоотношений в цепочке Изготовитель/Импортер/Поставщик/Продавец/Сервис – Потребитель
• Компенсация морального вреда и его соразмерность сумме желаемой компенсации
• Отраслевые особенности потребительского терроризма: продажа технически сложных товаров, продажа автомашин, ювелирная отрасль, бытовая техника, продажи обуви и т.д.

10.00 — 10.30 сбор гостей, приветственный кофе

Модератор:

Наталия Белова,  эксперт по потребительскому терроризму, экс-руководитель юридического департамента INCHCAPE

10.30 — 12.00  Потребительский экстремизм: на чьей стороне закон?

Елена Рыбальченко, юрист «Пепеляев Групп»

•          Новые тактики потребительских войн. Как продавцу повысить свои шансы на успешное досудебное урегулирование конфликта? 

•          Что говорит свежая судебная практика? Обзор наиболее интересных дел, уроки и выводы

Вячеслав Жигалов, председатель совета директоров, Ауди Центр Петербург

• Система взаимоотношений и распределение ответственности в цепочке Изготовитель/Импортер/Поставщик/Продавец/Сервис – Потребитель

Илья Плисов, исполнительный директор, Евро Авто

• Обращение. Приглашение к диалогу. Практический опыт. Оптимизация практики разрешения споров между продавцом и потребителями в досудебном порядке  

Ксения Крупнова, юрист, Компания «Двери Нева»

• Мнимые права потребителей. Практический опыт с обзором судебной практики компании за 2017 — 2019 гг.

Яна Севрук, эксперт, Юридический центр «Северо-Запад» Филиала ПАО «МТС» в Санкт-Петербурге

• Жалоба как подарок

Иван Макаров, пресс-секретарь, ПАО Банк «ФК Открытие» в СЗФО

• Потребительский терроризм в банковской сфере: как он меняется и почему иногда выгоден самим банкам

Григорий Кунис, управляющий и сооснователь, сервис iGooods

• Повышенные требования клиентов: экстремизм или желание лучшего сервиса?

12.00 — 12.30 перерыв, кофе-брейк

12.30 — 14.00 дискуссионная сессия

Отраслевые особенности потребительского экстремизма. Предпосылки к совершенствованию законодательства о защите прав потребителей в целях обеспечения интересов всех участников правоотношений в данной сфере

Участники дискуссии:

Ирина Снегова, генеральный директор, Кондитерское объединение «Любимый Край»

Александр Затуливетров, ресторатор, совладелец заведений «МыЖеНаТы» и Бутерbrodbskybar

Александр Логунов, GR директор, ГК «220 Вольт»

Антон Королев, учредитель, Any Pasta

Евгений Кожухов, управляющий рестораном Палкинъ

Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»